¿Cómo mantener la mejora de los procesos?

Hoy en día muchas empresas pueden reportar que han hecho un  progreso significativo en sus iniciativas de mejora de procesos a base de algunas metodologías o modelos (CMMI, Six Sigma, 5S, Scrum, etc.). En cuanto a estadísticas oficiales, se conoce el número de empresas que han alcanzado un cierto nivel de madurez de CMMI, por ejemplo. No obstante, no hay datos (o por lo menos yo no los conozco) del número de empresas que han dejado de usar los procesos definidos en el proyecto de mejora y las razones por las que lo han hecho.

Si has estado involucrado en un programa de mejora de procesos,  habrás experimentado dificultades en mantener los procesos y los resultados logrados.

¿Cómo se puede sustentar e incluso optimizar  la solución desarrollada?

El secreto está en que

"La calidad debe ser causada, no controlada"

                                                   Peter Drucker

Por lo tanto actúa en las siguientes dos direcciones:

A. Vincular las actividades de mejora de procesos al negocio.
B. Cuidar los factores vitales que determinan el éxito de las actividades de mejora de procesos.

A. Vincular las actividades de mejora de procesos al negocio

1. Define el valor que aportará a la organización la aplicación de los procesos  definidos

Robert S. Kaplan y David P. Horton en su sistema Balanced Scorecard nos recomiendan ver la organización desde cuatro perspectivas y definir métricas, recoger y analizar datos con respecto a cada una de estas:

• Financiera: Para alcanzar el éxito financiero, ¿cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas?
• Clientes: Para lograr nuestra visión, ¿cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes?
• Procesos internos: "Para satisfacer a los accionistas y los clientes, en que procesos debemos sobresalir?"
• Aprendizaje y crecimiento: Para lograr nuestra visión, ¿cómo vamos a mantener nuestra capacidad de cambiar y mejorar? 

Si quieres dar continuidad al proyecto y mantener las mejoras logradas, haz brainstorming, consolida ideas y define bien el valor que aporta la iniciativa de mejora de procesos a tu organización.

La definición del valor de la mejora de los procesos es el motor del proyecto que, además de moverlo adelante, hace que la Dirección se involucre en la iniciativa y atraiga a más gente a esta.

Puedes desglosar la definición del valor a nivel de procesos. El ABC de los procesos Lean te ayudará a analizar los procesos desde esta perspectiva.

2. Define los objetivos y las métricas relacionadas con cada una de las cuatro perspectivas

Para esto puedes utilizar el método Objetivo-Pregunta-Métrica (Goal-Question-Metric).
Involucra al equipo que lidera los proyectos de desarrollo, los servicios y las operaciones (actividades afectadas por los procesos) e identifica los procesos clave que desarrollan valor. Concéntrate en los procesos “vitales” (“vital few”) que causan diferencia. Establece las metas, determinando qué resultados se deben conseguir a través de los procesos. Los resultados pueden ser tanto entregables al Cliente u otros procesos como atributos de calidad del proceso (rendimiento, eficiencia, parámetros de Acuerdos de Nivel de Servicio, etc.). Cuantifica las metas  cuanto puedas. 

Para asegurarte de que las métricas son, de hecho, los factores críticos para el éxito y el mantenimiento del proyecto de mejora, es necesario tomarse el tiempo para identificar qué exactamente hace falta lograr.

Si no sabes qué aspecto tiene el éxito, ¿cómo lo reconocerás cuando lo encuentres?

Aquí tienes un ejemplo de de definición de métricas empezando desde el Valor.

La Guía práctica de definición de métricas te ayudará a definir bien las métricas.

3. Establezca un sistema simple y visual de informes y gestión y monitoriza tu proyecto con la frecuencia que se necesite.

Los siguientes elementos son esenciales para el sistema:

• Histograma: es un grafico de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia los valores
• Gráfica Pareto: para identificar y priorizar problemas a resolver
• Diagrama causa-efecto: una herramienta para descubrir las posibles causas para un efecto
• Diagrama de disperción (Scatter diagram): para estudiar e identificar las posibles relaciones entre dos variables
• Flujograma: representación visual de los pasos de un proceso
• Gráfica de comportamiento (Run chart): Representación gráfica del desempeño de un proceso que se registra a lo largo del tiempo
  Gráfica de control (Control chart): gráfica que se usa para determinar si un proceso está en estado de control estadístico
• Lista de acciones

Puedes incluir toda la información del informe en una o dos páginas.

B. Cuidar los factores vitales que determinan el éxito de las actividades de mejora de procesos.

Esta vez aplica el diagrama causa-efecto no para analizar un problema sino para identificar los factores que tienen mayor impacto sobre el rendimiento de los procesos y el éxito de la iniciativa de mejora de los mismos. Analízalo y toma acciones correspondientes.

No te olvides que los tres aspectos clave que puedes cambiar para optimizar los resultados son:

• Personas: Mejorar los conocimientos y la capacitación
• Automatización: Mejorar la tecnología que afecta al tiempo y el esfuerzo de realización de las tareas
• Procesos: Optimizar el flujo de los procesos enfocándose en el valor que aportan al negocio y a los clientes

Tus apuntes prácticos:

• La definición del valor de la mejora de los procesos es el motor del proyecto que además de moverlo adelante hace que la Dirección se involucre en la iniciativa y atraiga a más gente a ella.
• Establezca un sistema simple y visual de informes y gestión.
• Monitoriza tu proyecto con la frecuencia que se necesite. Ver ¿Cómo realizar el seguimiento y acelerar su preparación para una evalaución SCAMPI A?
• Cuida los factores vitales que determinan el éxito de tu proyecto.
• Si implementas una mejora de procesos basada en CMMI, gran parte de este trabajo lo habrás hecho como parte del área del proceso Medición y Análisis. Revísalo y mantenlo.
• La Guía práctica de definición de métricas y Tu sistema de MA resumido en 1 hoja te ayudarán a definir las métricas y establecer tu sistema de análisis.
• A la hora de planificar el nuevo ciclo de optimización de procesos, revisa los 5 pasos a la mejora eficaz de procesos